AGRESSIVITÉ

Abonné

 

Faire face au burn-out des usagers

13/11/2013 | par Dominique Gély | Management d'équipe

Colère, irritation, repli sur soi, incapacité à faire face aux tensions, aux nouvelles situations sont les symptômes couramment admis. Face à ce constat, le service public local doit faire face. De réunions publiques en entretiens individuels, par mail ou téléphone, les cadres et les agents territoriaux, à côté des élus, doivent s'armer collectivement contre des stratégies de surenchère stigmatisantes.

Le portrait de la France en crise durable fait apparaître des citoyens en « craquage », en épuisement émotionnel et mental, submergés par leurs peurs, leurs doutes et leurs émotions. Les cadres et les agents territoriaux qui accompagnent leurs élus dans les concertations sur la réforme des rythmes scolaires peuvent en témoigner. Le débat public n’est pas serein. La confrontation est souvent dure. Par-delà cet exemple du moment, les phases de consultation se déroulent dans des ambiances tendues. Création de voies de transport en commun en site propre, installation d’équipements publics structurants, modification d’horaires de fonctionnement de services… toutes les ouvertures de dialogue avec les citoyens sont fortement marquées par la devise « agressivité, acrimonie, véhémence ».

Le « front office » s’élargit

Le personnel déployé en front office subit, au quotidien, cet état de fait. Accueil physique ou téléphonique, mail ou courrier, rien n’y échappe ...

Ce contenu est réservé aux abonnés

Déjà abonné ?

Connectez-vous

avec vos identifiants
La Lettre du cadre territorial

Pas encore abonné ?