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MODERNISATION

 

Le design au service des politiques publiques

02/05/2016 | par Jean-Christophe Poirot | Actualités

Design-musée-P-Formisano ©P.Formisano

Le design n'est pas un style. C'est une méthode pour concevoir, avec l'utilisateur, des équipements, des services, des politiques publiques les plus adaptés aux usages. Objectif : améliorer la performance des services publics rendus à l'usager. Et si le design et les designers étaient demain les acteurs de l'innovation au service des politiques publiques ? Les explications d'un pionnier de la démarche en France, Stéphane Vincent, délégué général de la 27e Région.

Article publié le 10 avril 2014

Stéphane Vincent est le délégué général de la 27e Région. Créé en 2008, à l’initiative de l’Association des régions de France, ce laboratoire de transformation publique explore de nouvelles façons d’améliorer la conception et la mise en œuvre des politiques publiques.

 

Pourquoi faut-il, selon vous, repenser la manière de concevoir les politiques publiques ?

La culture en vigueur dans la gestion publique reste fortement marquée par le « nouveau management public » inventé dans les années soixante-dix pour développer la performance des services publics. Alors que la société a changé, de même que les agents et les élus, on travaille encore sur le même modèle, avec la même matrice administrative. Les élus pensent des lois, mises en œuvre administrativement, avec le citoyen en bout de chaîne. Ce modèle est dépassé, il doit être repensé.

Au travail « en silo », l’administration doit substituer le modèle de l’open source, c’est-à-dire une économie de l’échange et du partage qui produit de l’efficacité et de la connaissance. L’expertise traditionnelle doit laisser place à une nouvelle approche de l’utilisateur des politiques, redonner une place centrale à la question des usages et des usagers, l’élément clé de la compréhension des enjeux et de l’élaboration des solutions.

 

Des disciplines méconnues peuvent apporter une contribution originale à l’élaboration des politiques publiques.

 

Il faut admettre également de mettre les politiques publiques au « banc d’essai ». Peut-on aujourd’hui bien concevoir sans aménager des espaces, du temps et des méthodes nous aidant à réinterroger le problème posé, à décaler le regard pour imaginer des solutions alternatives, puis les expérimenter et les tester avec les usagers ? Google teste bien ses nouveaux services avec les usagers. Pourquoi ne pas le faire avec les politiques publiques, des petites villes jusqu’à l’État ? Des exemples existent au Danemark (le Mindlab), au Royaume Unis (le Silk), aux États-Unis (Public Policy Lab)…

 

Comment définir votre nouvelle approche, le « design de service » ?

La question que nous posons est : « voulons-nous des politiques publiques mieux conçues ? ». Si oui, des disciplines méconnues par le politique peuvent apporter une contribution originale à l’élaboration des politiques publiques. Le design de service, en particulier, rassemble des méthodes qui permettent d’améliorer l’ensemble d’un processus en prenant comme point de vue toute la chaîne des utilisateurs, du décideur jusqu’au bénéficiaire final. Sa singularité – par rapport notamment au design industriel – tient au fait qu’il s’appuie sur l’expertise d’usage, qu’il procède d’une démarche de conception créative associant l’utilisateur ; d’où l’expression de co-conception des politiques publiques.

 

Que peuvent apporter des designers à la compréhension des politiques publiques locales ?

Les designers ont une boîte à outils utile pour réinterroger les problématiques depuis les usages réels. Ils ont l’habitude des techniques de prototypage, alors que l’action publique est souvent conçue « en tunnel ». Ils pratiquent les allers-retours de type «essai-erreur-retour en arrière» utiles à une conception fine des politiques. Ils ont également une capacité à rendre visibles et tangibles des choses complexes – un processus administratif, un ensemble de données… –, au moyen d’illustrations, de schémas, de maquettes…

 

Aux techniques du design de service, nous conjuguons des méthodes issues des sciences humaines.

 

Les visuels remplacent utilement « l’incontournable » rapport écrit de 300 pages qui clôt habituellement le processus traditionnel d’ingénierie et de conseil. Il est beaucoup plus facile de discuter à partir de supports qui « tangibilisent » ce que l’on veut obtenir. Aux techniques du design de service, nous conjuguons des méthodes issues des sciences humaines. Elles permettent de mieux comprendre les pratiques réelles des usagers. Et puis, convoquer des sociologues, des ethnologues… c’est réintroduire de la pluridisciplinarité dans un univers assez homogène, élus, consultants et fonctionnaires ayant finalement des « profils » assez proches.

 

En quoi cette approche est-elle différente des processus participatifs classiques ?

La démocratie participative se déroule souvent en périphérie du processus de conception lui-même. Elle est cantonnée à un moment précis du processus, souvent en aval, quand les grandes décisions sont prises, alors qu’un travail plus quotidien et plus souterrain serait nécessaire pour répondre aux enjeux ordinaires des politiques publiques.

 

Le design veut, lui, embrasser l’ensemble du processus de conception et être au cœur de la décision.

 

Le design veut, lui, embrasser l’ensemble du processus de conception et être au cœur de la décision. Il fait de la participation un moyen – et non une fin en soi – de parvenir à un but : améliorer la qualité de la conception. On ne travaille pas dans une optique quantitative représentative, mais dans une approche de type recherche de compréhension qualitative, en permettant de libérer la parole des « invisibles », ces gens que l’on n’entend pas dans les processus de consultation habituels.

 

 

Concrètement, comment ça marche ?

Nous avons travaillé entre 2009 et 2010 sur une douzaine de politiques régionales, selon le principe de la « résidence », c’est-à-dire l’installation sur le terrain (quartier, village, gare, lycée, université, etc.) d’une équipe interdisciplinaire durant plusieurs semaines étalées sur trois ou quatre mois. La démarche débute par une phase de ré-interrogation des problèmes et de compréhension des pratiques. Pour cela, nous pratiquons le travail en immersion : nous vivons l’expérience avec l’usager. Par exemple, lorsque nous avons travaillé pour la région Champagne-Ardennes sur « le lycée à haute qualité humaine », nous avons dormi à l’internat du lycée.

 

Nous pratiquons le travail en immersion : nous vivons l’expérience avec l’usager.

 

Un deuxième principe d’action réside dans la réalisation d’un prototype le plus tôt possible dans le processus. Plutôt qu’un rapport en fin de parcours, nous produisons des photos, des maquettes, des vidéos… Nous proposons également des simulations sous forme de scénarios d’usage, des tests qui reconstituent l’expérience de l’utilisateur… Ces outils constituent le véhicule de la réflexion collective ; ils font réagir les gens et c’est l’amélioration progressive du prototype qui conduit à la solution. À la fin, le travail fait l’objet d’une restitution, d’une exposition, d’une performance. On en tire des enseignements, on « dézoome », on se sert du prototype comme d’un microlaboratoire d’une politique plus vaste.

 

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Les applications sont presque illimitées. Accompagnés et formés par nos soins, les agents de la région Champagne-Ardenne ont mis cinq jours pour repenser le volet culture de la carte à puce LycéO, d’abord en enquêtant sur le terrain à la façon d’apprentis ethnologues, puis en imaginant des améliorations sous la forme de maquettes qu’ils ont ensuite soumises directement aux établissements dépositaires de la carte (cinémas, équipements culturels, lycées), pour en tirer enfin cinq changements précis à opérer.

En région Auvergne, ces méthodes ont permis d’inventer une nouvelle façon de concevoir les maisons de santé, alors que les projets précédemment soumis à la région étaient jugés décevants, réduits à des démarches architecturales.

 

À Bruxelles, le Comité des Régions se sert du design pour repenser le concept de « gouvernance territoriale », perçu comme trop bureaucratique

 

Le gouvernement danois s’est servi du design pour réinterroger les pratiques d’achats durables, jugées contre-productives, et inventer une approche plus globale et moins centrées sur des clauses dans des contrats – une expérience que nous allons mener nous-mêmes avec la région Rhône-Alpes.

À Bruxelles, le Comité des Régions se sert même du design pour repenser le concept de « gouvernance territoriale », perçu comme trop bureaucratique ; l’objectif est de repartir du point de vue de ceux qui devront utiliser cette forme de gouvernance (élus locaux, fonctionnaires, citoyens).

 

Comment faire pour que la démarche « design » s’inscrive durablement dans la pratique des collectivités ?

Le risque de l’approche gadget – c’est rigolo et ça fait joli dans le tableau – existe, tout comme celui de rendre les agents dépendants d’une nouvelle méthode, alors qu’il s’agit de les aider à transformer leurs pratiques. À nous de bien expliquer que le design n’est pas un bidule créatif de plus, mais qu’il est consubstantiel à la modernisation de la gestion publique, qu’il permet d’éviter des gaspillages, des erreurs récurrentes, des pertes de temps et d’argent.

L’expérience nous prouve que cette approche renouvelle les façons de penser les questions de transversalité, d’évaluation, de prospective… Pour l’inscrire dans la culture de management, nous défendons l’idée de l’installation de laboratoires d’innovation embarqués au sein des collectivités. Depuis 2011, nous aidons plusieurs régions, via des programmes de recherche-action, à prototyper leur propre laboratoire de design et d’innovation.

 

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