De nombreux témoignages ont afflué cette semaine sur la liste de diffusion de l'ADBS quant à la situation de bibliothèques ayant confié la gestion de leurs abonnements à la société Ebsco. Une trentaine au total, consultable dans les archives de janvier (pages 4 et 5 des résultats) et février (page 1... pour l'instant) de la liste. Tout est parti d'un message publicitaire diffusé par Ebsco à propos de son contrat Ebsco Discovery Service avec la BNF, auquel un client mécontent a répondu assez vertement, rappelant qu'Ebsco n'avait dernièrement pas joué correctement son rôle de gestionnaire d'abonnements en ce qui concerne son institution. S'en est suivi une longue série de messages allant dans le même sens...
Toutes les bibliothèques, tous les centres de documentation s'étant manifestés apportent à, peu de différences près, le même témoignage : des réabonnements transmis en temps et en heure au prestataire mais non suivi d'effets, une intolérable absence d'interlocuteur et un sentiment de mépris total de la part de l'agence. Au quotidien, tous ces établissements sont confrontés à des abonnements non renouvelés, donc non servis. Un vrai casse-tête pour la gestion des collections et des finances, et une source de mécontentement bien compréhensible pour les lecteurs.
Du côté des éditeurs, c'est un peu l'angoisse aussi. Suite à un unique message déposé sur la liste Juriconnexion un peu plus tôt au mois de janvier, le directeur marketing des éditions Lextenso faisait part de son embarras pour traiter les abonnements gérés par Ebsco. Il ajoute que Lextenso a fait le choix de reconduire par défaut les abonnements pour ne pas pénaliser les abonnés. S'il n'évoque pas le sujet dans son message, je suppose que Lextenso et d'autres éditeurs sont également plus ou moins fortement impactés financièrement par l'absence de prise en charge des renouvellements d'abonnements. Car tant qu'un abonnement n'est pas renouvelé, il n'est pas facturé... On sait le secteur déjà fragile ; on imagine donc aisément ce qu'un tel gouffre dans la trésorerie, sans grande visibilité sur les montants attendus, peut avoir comme conséquences négatives sur la comptabilité d'un éditeur et sur son rapport avec ses créanciers...
Dans leur désarroi, plusieurs intervenants sont en quête de conseils, de noms de prestataires plus sérieux. Je suis tentée d'apporter une réponse qui n'engage que moi, issue de ma pratique professionnelle : les meilleurs gestionnaires d'abonnements, c'est nous ! Certes, cela demande du temps, donc de l'argent. Mais qui connaît mieux que nous nos fonds de périodiques ? Qui est plus réactif pour signaler un dysfonctionnement à l'éditeur ? Une agence qui s'engage à signaler un retard dans les 48 h suivant une réclamation ou nous qui le faisons le jour-même ? Qui est le plus à même d'obtenir des tarifs préférentiels ? Allez demander à une agence de répercuter les tarifs négociés par Interdoc auprès de certains éditeurs juridiques... Ce que nous payons aux agences en frais de gestion, ajouté aux "trous" dans nos collections du fait de réclamations non prises en charge et au temps passé à éplucher les factures et à gérer en direct avec les éditeurs ce qui n'a pas été traité correctement par l'agence, tout cela ne mérite-t-il pas de se poser sérieusement la question d'une reprise en main de la gestion des abonnements par nos services ? Plaçons-nous enfin quelques instants du côté des éditeurs, en ayant bien en tête qu'un abonnement est facturé moins cher à une agence qu'à un client isolé. Cette réduction n'étant que très rarement répercutée sur nos factures, ne vaut-il mieux pas dépenser l'argent public directement chez les éditeurs, dont certains sont en difficulté ?
