Ces collectivités qui savent bien recevoir les usagers

Stéphane Menu

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Ces collectivités qui savent bien recevoir les usagers

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Le groupe Afnor a décerné 7 trophées et 13 prix à des collectivités qui font une priorité de l’accueil et de la relation aux usagers. Besançon, Dunkerque, Sceaux, Bolbec, Staffelfelden, le Grand Besançon et le conseil départemental du Vaucluse ont été distingués.

La démarche est volontaire. Mieux encore, les collectivités qui acceptent le principe d’être sondées et dont les résultats s’avèrent moyens, ne subiront pas d’humiliation publique.

Pour la quatrième année consécutive, le groupe Afnor a proposé aux collectivités de plus de 2 000 habitants et aux intercommunalités de prendre part à un baromètre national. Ce dernier vise à dégager la perception réelle que les usagers ont des services publics qu’ils utilisent. En tout, ce sont 201 collectivités qui ont accepté de jouer le jeu, à savoir d’être évaluées par 543 citoyens mystères.

Exigeant citoyen mystère

Ces derniers se sont glissés dans la peau des usagers : démarches administratives, demande de renseignements sur les services scolaires, inscription, formulation d’une réclamation, etc. Tous les cas de figure ont été testés sur la base de 150 critères savamment étudiés. Les tests ont emprunté divers cheminements, par le site internet, par l’envoi d’un e-mail, d’un courrier, d’un appel téléphonique et d’une visite ‘physique’ sur place.

Ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour mesurer objectivement le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu.

« Ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour mesurer objectivement le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu », assure l’Afnor dans un communiqué. Et d’indiquer : « Chaque citoyen mystère est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune, préalablement formé pour que soient suivies les consignes d’enquête élaborées par la société Présence, leader français des enquêtes mystères et partenaire du groupe Afnor sur cette étude ».

Reconnaissance de métiers mal valorisés

« Pour les collectivités, l’intérêt d’une telle participation est d’émettre des signaux externes, en direction de leurs usagers, en leur montrant que l’accueil est privilégié et qu’ils ont raison d’être exigeants », assure Halimah Pujol, responsable « développement service public » au sein du groupe Afnor.

L’intérêt est d’émettre des signaux externes en montrant aux usagers que l’accueil est privilégié et qu’ils ont raison d’être exigeants.

« C’est aussi une vraie reconnaissance en interne sur des métiers qui ne sont pas si souvent valorisés. Les 201 collectivités inscrites ont fait cette démarche parce qu’elles souhaitent bénéficier de notre regard critique. 41 % des collectivités engagées en sont à la quatrième participation en quatre éditions. Certaines d’entre elles ont donc de la suite dans les idées », conclut-elle.

Le palmarès 2015
- Ville de plus de 100 000 habitants : Besançon (Doubs)
- Ville de 50 000 à 100 000 habitants : Dunkerque (Nord)
- Ville de 20 000 à 50 000 habitants : Sceaux (Hauts-de-Seine)
- Ville de 10 000 à 20 000 habitants : Bolbec (Seine-Maritime)
- Ville de 2 000 à 10 000 habitants : Staffelfelden (Haut-Rhin)
- Intercommunalités : le Grand Besançon.
- Conseils départementaux : Vaucluse.

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