La plupart des grandes entreprises dépensent des fortunes pour être proches de leurs clients. La fidélisation est au centre des préoccupations des équipes de marketing depuis plusieurs années, notamment grâce à la vulgarisation des programmes de CRM (Customer Relationship management, en français : gestion de la relation client).
Les grandes sociétés ont des équipes dont l'objet unique est de gérer des programmes de fidélisation. Elles utilisent de multiples canaux de communication : réseaux sociaux, email, événement, présence sur Internet sans parler, bien sûr, des moyens de communication classiques.
Certaines entreprises cumulent pourtant les faux pas auprès de clients pourtant déjà convertis, à tel point qu'on peut se demander si elles ne mènent pas de véritables campagne de « défidélisation ».
Ce grand opérateur téléphonique (que je ne citerai pas) dépense des fortunes pour vous abonner à la fibre. Il est si peu concentré sur le besoin du client qu'il est persuadé que la seule chose qui vous intéresse est l'accès à des centaines de chaînes de télévision.
Dommage si vous êtes principalement intéressé par un réseau informatique rapide et efficace ! Après de nombreux contacts téléphoniques, le passage d'un nouveau commercial (qui ignorait que vous êtes déjà abonné !) vous permet de constater les excellents rapports qui existent entre la « hot-line », le service commercial et les services techniques. Moralité, le commercial vous conseille de « passer à la concurrence ».
Le cas n'est pas unique. Vous aimez les produits de telle ou telle société locale ou régionale et ceux-ci disparaissent des linéaires de votre magasin habituel. Motivé, vous recherchez le site internet du producteur pour vous procurer la liste des points de vente où trouver votre produit préféré (Il est rare de la trouver, faites l'essai). En désespoir de cause vous laissez un message sur le site, dans la majorité des cas vous ne recevrez aucune réponse ou alors très longtemps après.
Il est pénible de constater qu'une grande partie des entreprises françaises considère ses meilleurs clients comme définitivement acquis. Il n'y a rien de pire que d'ignorer ses clients. Des statistiques régulièrement citées rappellent qu'un client satisfait parle, en bien, du produit/service à environ 6 personnes mais qu'un client insatisfait en parle, en mal, à environ 11 personnes.
Les coûts de fidélisation d'un client acquis sont infiniment inférieurs aux coûts de recrutement d'un nouveau client. Alors dans ces périodes de crise, ce sont des faits qu'il n'est pas inutile de rappeler.
