Communiquer avec les « orphelins » du net

Bénédicte Mouton

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Communiquer avec les « orphelins » du net

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© Guy Erwood

Seuls 34 % des employés et 18 % des ouvriers bénéficient d'une connexion internet au travail (pour 84 % des cadres). Cette « hiérarchie numérique » révèle les craintes de l'encadrement vis-à-vis de l'information. Pourtant les outils ne manquent pas, des applications smartphones, aux bornes libre-service en passant par l'extranet, que les agents pourront consulter à domicile.
Dans un monde hyperconnecté où la communication semble inenvisageable sans les nouvelles technologies dans ces multiples facettes, il peut apparaître paradoxal mais réel qu'une partie des agents de nos collectivités n'aient pas accès au quotidien à l'intranet, ni à la messagerie professionnelle et ne disposent a fortiori pas d'internet, sur leur poste de travail.L'objet de notre réflexion est de nous interroger sur le bien-fondé de tels choix, sur les moyens à imaginer pour leur permettre malgré tout d'accéder à l'information et sur la mesure éventuelle des conséquences, qui peuvent découler de ces choix.Quelques données générales d'abord...

Le paradoxe de l'accès internet professionnel relatif

En effet, l'étude 2011 du Credoc relative à la diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société française fait apparaître quelques chiffres édifiants :- 4 Français sur 5 disposent d'un ordinateur à domicile et la quasi-totalité ont une connexion internet à haut débit ;- 74 % des 78 % équipés se connectent tous les jours ;Au niveau professionnel, selon le même Credoc, seuls 48 % des actifs bénéficieraient de l'accès à internet au travail. Cet accès est donc loin d'être généralisé et la France se caractérise encore par une forte « hiérarchie numérique » puisque 84 % des cadres supérieurs bénéficient d'internet contre 34 % des employés et 18 % des ouvriers.Ces éléments objectifs visent simplement à faire prendre la mesure que ce qui se vit au sein des collectivités n'est en rien différent de ce qui se vit dans l'ensemble des organisations.Il s'agit donc avant tout d'un choix de « gouvernance » des organisations dans leur ensemble qui s'appuient sur des critères économiques, stratégiques mais aussi sur des craintes. Sur ce dernier point en effet, des études sérieuses menées par le réseau du GRICO (réseau de chercheurs sur le devenir numérique) soulignent que les craintes à ce sujet sont désormais infondées.
 Seuls 48 % des actifs bénéficieraient de l'accès à internet au travail

Les fantasmes autour du mauvais usage d'internet ou d'intranet

Lorsque les entreprises mettent en place l'accès à internet, elles s'entourent de nombreuses protections (code d'accès par exemple) qui empêchent - ou limitent fortement - les risques.Si au début des années quatre-vingt-dix, les dérives étaient à craindre - du fait de la nouveauté même des nouvelles technologies - et les motifs invoqués autour de la sécurité justifiés, désormais les risques sont moindres car connus, mieux encadrés et les agents sont aussi informés des risques qu'ils encourent en cas de mauvais usage. Les déviances quant à l'usage d'internet ou d'intranet sont faibles ; le suivi des consultations rassure puisqu'il apparaît pour l'essentiel, que les pics se font lors des pauses, et en fin de journée.Ces précisions apportées, et conscients qu'on ne passera pas de pas d'accès à 100 % d'accès pour tous, essayons de nous interroger sur d'autres moyens déjà expérimentés ou envisageables et d'en voir la pertinence ou non.

Informer-communiquer en direction de tous

Il convient de relever que bien souvent les entités de travail ne sont pas « une » mais multiples, elles sont souvent « éclatées » sur plusieurs territoires et l'activité est impossible en un lieu unique (les compétences d'une commune justifient l'éclatement de ses agents). Pour ces raisons, l'information sans l'outil intranet ou internet peut sembler plus difficile. Ce sont alors les canaux traditionnels que sont le journal interne, les réunions collectives, les affiches déployées via un réseau de communicants identifiés qui sont privilégiés.D'autres outils existent :- les postes en accès libre non attitrés à un agentA priori cette possibilité peut sembler pertinente à condition que l'accès soit véritablement possible et libre... Si la durée d'utilisation est limitée, si le nombre de postes est trop faible, si les postes ne sont pas sur les lieux connus et identifiés, bref si tout est fait pour en limiter l'accès, alors les agents ne les utiliseront pas davantage et leur utilité sera vite contestée.- les bornes interactivesAutre système imaginé dans les années quatre-vingt-dix en même temps que se déployait l'outil internet, certaines collectivités ont mis à disposition des bornes interactives visant, en théorie, à rendre les informations accessibles au plus grand nombre en particulier à ceux qui n'y avaient pas accès via un poste informatique. Là encore les critiques dont elles ont fait l'objet ont été nombreuses : mal placées, absence de confidentialité, saturées aux heures des pauses, maintenance mal assurée, temps de consultation mal perçu par les collègues qui eux-mêmes ne sont pas utilisateurs habituels... Bref, les bornes ont parfois généré plus de motifs d'insatisfactions que de satisfaction.Ces deux outils dont l'usage ne semble pas optimal a priori sont susceptibles d'évoluer et peuvent être repensés différemment, si tant est qu'une vraie réflexion soit conduite au sein de chaque collectivité et que l'on s'interroge aussi sur l'acceptabilité par le corps social.Il s'agit de demander aux destinataires ce dont ils ont vraiment besoin mais aussi envie.Ne doit-on pas aider à la compréhension des ressources numériques ?La ligne managériale n'a-t-elle pas un rôle prépondérant à jouer pour permettre aux agents une meilleure appropriation de tout ce qui est diffusé sur internet et plus encore via intranet ?
 Il est cohérent que les agents revendiquent un accès à l'information
- Autre outil plus récent : les écrans d'information ou l'affichage dynamiqueQuotidiens dans notre vécu de citoyen à la poste, au supermarché ou encore dans certaines administrations publiques... ces écrans peuvent, au sein des collectivités, permettre de donner accès en simultané à des informations multiples dans des lieux plus ou moins éloignés les uns des autres.Si l'information est utile, variée, renouvelée, que son contenu est bien administré... que la localisation est adaptée, alors ce nouvel outil facilitera l'accès de l'information à tous les agents sans que se pose la question d'un inter-intranet individuel.

L'accès des informations professionnelles à domicile

Sujet sensible par excellence, il est toutefois difficile d'échapper à la question. Certains se sentant exclus de l'information pourraient en apprécier la possibilité, d'autres à l'inverse pourraient considérer la fin de la séparation entre la sphère privée et la sphère professionnelle et de ce fait voir cette réalité d'un très mauvais œil. Quel que soit le choix adopté par la collectivité, il convient d'avoir à l'esprit que c'est véritablement un enjeu pour l'avenir.En effet, si rien n'est mis en œuvre, ceux qui ne bénéficient pas d'un accès facile à l'information risquent d'y voir un motif de « discrimination » nouveau : être exclu de l'usage d'intranet, n'est-ce pas tout simplement être exclu et par là même se sentir déconsidéré, voire étranger à une partie de la culture commune véhiculée dans l'organisation ?En conclusion, si l'hyperconnectivité ne fait aucun doute, si la communication digitale via les smartphones, tablettes... continue de se déployer, il est certain que l'accès à l'information est aussi un impératif du moment et qu'il est cohérent que les agents le revendiquent ; toutefois il semble que si l'accès aux outils est nécessaire, il n'est en rien suffisant et il est sans doute souhaitable d'aider les managers à être de vrais relais capables de diffuser l'information et de la rendre accessible.

Intranet ? Extranet ? L'intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou d'une organisation utilisant les techniques de communication d'Internet (IP, serveurs HTTP). L'intranet assure la rapidité des échanges, permet d'intégrer des ressources et de rationaliser des infrastructures. Il est très souvent lié au « poste de travail », les utilisateurs sont authentifiés, les ressources informatiques sont référencées et accessibles aux ayants droit à partir d'un serveur web. L'intranet est désormais un véritable système d'informations. Via une interface de navigateur web facile à utiliser, les utilisateurs peuvent accéder à n'importe quelle base de données qu'une organisation veut rendre disponible, n'importe quand, de n'importe où, augmentant par là même l'habileté des employés dans leur travail. L'extranet est une extension du système d'information de l'organisation à des partenaires situés au-delà du réseau. L'accès à l'extranet se fait via Internet, par une connexion sécurisée avec mot de passe dans la mesure où cela offre un accès au système d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise. L'extranet est donc en général un site à accès sécurisé qui permet à l'entreprise de n'autoriser la consultation d'informations qu'à certains intervenants externes, par exemple aux cadres situés à l'extérieur de la collectivité. Un extranet n'est ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales, un accès privilégié à certaines ressources informatiques.

 Ressources documentaires BibliographieÉtudes de Maryse Carmes : enseignante-chercheuse en sciences de l'information et de la communication.- Politiques numériques et nouveaux paradigmes de la communication publique : quels nouveaux rapports aux usagers et aux citoyens ? Maryse Carmes avec JP Lefèvre, H Aubin, L Hay ; chapitre in La Communication des organisations en contexte d'incertitude ; éditions Edipro-Bruxelles ; 2011.- L'enchevêtrement des territoires numériques inter-intranet : un questionnement des déterritorialisations/reterritorialisations des pratiques salariés ; Maryse Carmes, in Revue Communication & Organisation ; Université de Bordeaux 3 ; n° 36 ; juin 2010 ; pages 193-225 - Lire La discrimination numérique en organisation : le cas des « empéchés-exclus » ; Maryse Carmes, Olivier Galibert, communication pour le congrès ACFAS ; UQUAM ; Montréal ; mai 2010.- Territoires de pratiques 2.0, dialogue social, stratégies organisationnelles : les problématiques et tensions des gouvernances info-communicationnelles en organisation ; Maryse Carmes, communications à l'Anvie (Association nationale de valorisation interdisciplinaire des sciences humaines et sociales auprès des entreprises - Maison des Sciences de l'Homme) ; Paris, juin 2009, octobre 2009 et mars 2010, 10 pages.Observatoire de l'intranetEn particulier l'enquête 2011 à laquelle ont contribué 396 entreprises : www.observatoire-intranet.com(67 pages téléchargeables). Il s'agit, à l'issue d'un questionnaire auto-administré de 35 questions, de donner des indications sur le niveau de maturité des organisations et la perception qu'ils ont des enjeux liés à l'intranet dans l'entreprise. 35 % des organisations ayant répondu sont des administrations ou services publics.Étude 2011 du CREDOC (Centre de recherche et d'études des conditions de vie)La diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société française (en ligne depuis le 14 décembre 2011) www.credoc.fr

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