Culture de service, mode d'emploi

Maurice Thévenet

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La culture d'un service ou d'une entreprise, c'est l'ensemble de références et de valeurs qui structurent les actions des salariés. Qu'elle soit consciente ou qu'elle structure inconsciemment le quotidien, c'est une base à connaître, ne serait-ce que, d'un point de vue tactique, pour mettre en place une pédagogie réaliste du changement.

Article publié le 27 octobre 2015

Le trait commun à la mise en œuvre d'un projet de service, à une fusion ou au déploiement d'un changement important, est de faire appel à la culture de l'institution. Développée depuis les années quatre-vingt, la notion de culture renvoie aux références partagées dans l'institution qui se sont développées au cours de l'histoire en réaction aux problèmes et situations vécues. Certains y ont vu la panacée aux problèmes de changement ou de mobilisation. Avec l'expérience, il est aujourd'hui possible d'aborder la culture organisationnelle avec réalisme en proposant une sorte de pense-bête sur la question, au-delà des définitions et des conseils pratiques qui fourmillent par ailleurs.

Un vade-mecum en la matière requiert quelques principes de mode d'emploi de la culture. De manière plus originale, l'utilisateur doit aussi y trouver de quoi réfléchir sur les bonnes raisons qui le conduisent à utiliser ou à laisser de côté la culture dans sa pratique de management.

Les principes du mode d'emploi

"La culture, c'est ce que les gens font et non ce qu'ils disent". Formulation rapide qui invite à chercher les références partagées à la base des comportements et des pratiques concrètes plutôt que dans les discours. Comme pour les valeurs à la douane, il existe une culture déclarée, affirmée dans la communication institutionnelle ou les discours de convention ; mais il y a aussi la culture opérante qui sous-tend les comportements des acteurs sans qu'ils en soient toujours conscients.
Toute approche de la culture devrait donc se méfier de ce que les personnes en savent ou croient en savoir. Toute hypothèse de trait culturel non validée par les faits ne serait que mauvaise communication.

La culture est une ressource ; elle n'a d'intérêt que si on l'utilise. La culture-ressource, c'est un ensemble de références et de valeurs qui peuvent s'avérer pertinentes et utiles pour traiter les deux problèmes permanents imposés à toute institution, à savoir s'ajuster à son environnement et maintenir le minimum de cohésion interne. Toutes les facettes de la culture ne sont jamais pertinentes pour relever les défis du moment, mais il en existe toujours au moins une qui soit mobilisable. Si la culture est une ressource, on essaie moins de la changer que de l'exploiter pour résoudre des problèmes concrets. C'est en renforçant encore ses points forts que l'on change le plus.

La culture-ressource, c'est un ensemble de références et de valeurs qui peuvent s'avérer pertinentes et utiles pour traiter les deux problèmes permanents imposés à toute institution, à savoir s'ajuster à son environnement et maintenir le minimum de cohésion interne.

Peut-être le principal intérêt de la culture d'entreprise est-il tactique. L'approche enseigne une pédagogie réaliste du changement. Elle met l'accent sur les problèmes concrets rencontrés de toute institution qui n'en a jamais fini de relever ses défis internes et externes. Or, on peut se mettre d'accord, avec un peu de pédagogie et de bonne volonté, sur le constat de ces problèmes. On peut tout autant converger sur des références de culture car on y cherche comment « nous » fonctionnons collectivement, ce qui est important pour nous, ce qui perdure dans le temps. En ne personnalisant pas, en ne culpabilisant pas, en ne conduisant pas chacun à lever les lignes de défense dès qu'on aborde une question, la culture ouvre le champ du constat partagé qui peut éventuellement rendre possible une action : ce n'est pas là son moindre avantage.

La culture : éléments de séduction

Parler culture, c'est faire appel à un vocabulaire valorisant dans ce monde de marge brute. Tout le monde est pour la culture et même si les statistiques de lecteurs ou de téléspectateurs ne le montrent pas, la culture est unanimement valorisée. Il en va de même du terme de « valeurs », de « sens », de « métier » : toutes ces notions font plaisir à ceux qui les utilisent. Elles leur donnent l'impression de tirer vers le haut la trivialité du quotidien de n'importe quelle institution. Elles constituent un fond de sauce riche et consistant pour une politique de communication.


Parler culture, c'est se contempler. Les chercheurs ont noté que les équipes ont le plus souvent tendance à se considérer radicalement meilleures que les autres : il pourrait bien en aller de même pour les institutions, un peu comme aux États-Unis où l'on ne peut rentrer dans une ville qui ne soit titulaire d'un record du monde dans les domaines les plus saugrenus. Travailler sur la culture, c'est s'interroger sur soi, trouver des logiques, souvent mettre en évidence ce dont on est le plus fier. J'ai retrouvé cette satisfaction complaisante à chaque fois que j'ai travaillé avec une institution sur sa culture.

La culture est le principal frein au changement et ceci est affirmé avec une sorte de fatalisme.

La culture a comme dernier avantage de donner une explication facile à des échecs ou à des situations peu agréables. Une fusion échouerait du fait des problèmes de culture des institutions ; une prise de poste ne répondrait pas aux attentes parce qu'il existait un choc culturel ou parce que le nouveau n'a su se fondre dans une culture d'accueil. La culture est plus largement le principal frein au changement et ceci est affirmé avec une sorte de fatalisme car si c'est un problème de culture, il n'y a rien à faire et l'on ne peut que patiemment le respecter. La culture peut ainsi servir de justification facile à toutes les faiblesses et toutes les prudences car elle ne met jamais personne en cause.

Lire aussi : Le marketing peut aider au changement.

La culture : éléments de répulsion

L'approche culturelle est exigeante car elle ne peut se satisfaire d'une contemplation complaisante de son histoire et de ses valeurs sans les confronter à la réalité des problèmes rencontrés comme nous l'avons dit plus haut. Cela revient à mettre au premier plan la raison d'être de l'institution, le service qu'elle doit rendre à l'extérieur d'elle-même, le respect de toutes ses parties prenantes. Adopter une approche culturelle, c'est surtout ne pas se réfugier dans son confort, c'est accepter de la comprendre plutôt que de vouloir la changer, c'est d'une certaine manière honorer d'autant plus l'institution que l'on reconnaît tout ce qui l'entoure. C'est donc le refus de tout nombrilisme !

Lire aussi : Connaître les étapes de la résistance au changement pour mieux agir

L'approche culturelle est difficile parce qu'elle oblige à prendre en compte le temps et l'histoire. Avant d'être ce que nous en vivons et voyons, une institution est le produit d'une histoire à comprendre et à assumer par les contemporains. Cette prise en compte de l'histoire, cette modestie obligée qu'elle nous impose, ne va pas forcément dans le sens des mœurs managériales et, plus globalement, des réflexes d'une société entièrement tournée vers l'actualité immédiate. Reconnaître le temps long de l'histoire c'est aussi relativiser la place des contemporains, et ils n'aiment pas forcément cela.

L'approche culturelle est difficile parce qu'elle oblige à prendre en compte le temps et l'histoire.

Enfin, l'approche culturelle oblige à prendre de la distance vis-à-vis d'approches trop bureaucratiques de nos institutions. C'est un leurre de penser que des organisations, des structures ou des systèmes d'information peuvent seulement apporter de la performance. Leur utilisation et leur réussite sont toujours contingentes à la culture et à ses référentiels partagés. Dans des organisations pour lesquelles cette vision bureaucratique est la seule philosophie possible, la culture est un empêcheur de réglementer et de « processusiser » en rond. Quant à ceux qui imaginent prendre la culture comme un matériau modelable à leurs propres stratégies personnelles, la façonner au gré de leurs stratégies, voire rêver mettre enfin en œuvre ces références attendues depuis toujours, le sort de toutes les révolutions culturelles devraient les inviter à plus de modestie.

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