Fonction accueil : deux exemples de management réussis

Article publié le 18 avril 2016

« Avant, se retrouvaient à l’accueil les agents dont on ne savait pas quoi faire. Des personnes appelées à permettre aux visiteurs d’accéder aux sites en appuyant sur un bouton » se souvient Isabelle Boudra, en charge de l’équipe accueil physique sites centraux du conseil départemental du Val-de-Marne, qui accueille 11 000 personnes chaque année. Or, poursuit-elle, « le chargé d'accueil est le premier contact des visiteurs sur une collectivité ».
C’est pourquoi les élus se sont intéressés de près à la fonction. En 2012, l’exécutif départemental a créé une direction des relations à la population. En son sein, le service des accueils et de l’information des publics qui comprend l’accueil physique et l’accueil téléphonique (la plateforme a été créée en 2006).

À ÉVITER
• Se servir du service accueil comme d’un cimetière des éléphants. C’est-à-dire ne pas manager les personnes reclassées qui y atterrissent.
• L’isolement des personnes dans un bâtiment.
• Dévaloriser la fonction.
• Disperser les agents sans rencontres régulières.

Cohésion d’équipe

« La première ambition est de créer une culture commune. Nous avons donc créé une équipe des chargés d’accueil. Les réunions mensuelles ont permis une cohésion de groupe et l’harmonisation des pratiques, détaille Isabelle Boudra, qui ajoute : nous avons mis en place des procédures pour chaque site, avec des points communs ».
Pour Laetitia Henry, responsable du service accueil à la mairie de Vincennes, « le management est très important sur le travail en équipe. C’est la cohésion de l’équipe des agents d’accueil qui donne la crédibilité face à l’usager ».

Nous répondons à 67 % des appels directement. Les personnes ne sont plus promenées de service en service.

« L’objectif est de permettre à chaque agent d’accueil de donner un premier niveau d’information : nous travaillons donc l’information transmise » souligne Isabelle Boudra.

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Du côté de la plate-forme téléphonique du Val-de-Marne qui reçoit de 600 à 700 appels par jour : « Nous développons la réponse directe, nous ne sommes plus simplement un standard téléphonique » explique Véronique Lebaud, sa responsable. Ainsi « nous répondons à 67 % des appels directement. Les personnes ne sont plus promenées de service en service ». Donnée importante : « Nous avons passé des partenariats avec des services qui nous ont donné l’accès en consultation à leurs logiciels métiers ». Ainsi « nous pouvons indiquer par exemple où en est le remboursement de la carte de transport d’un usager ».

À FAIRE
• Former ses agents d’accueil.
• Organiser des réunions régulières avec l’équipe des agents d’accueil.
• Faire du management participatif.
• Revaloriser le métier de l’accueil.
• Former les agents d’accueil.
• Travailler sur la cohésion de groupe des agents.

La réponse par le service reste l’exception

La ville de Vincennes est allée plus loin. Elle souhaite qu’en accueil, physique comme téléphonique, « la réponse du conseiller accueil soit la règle, et le transfert au service l’exception », rappelle Laetitia Henry.

Pour faire muer une hôtesse ou un hôte d’accueil en conseiller d’accueil, le temps et la formation sont les meilleurs alliés. Ainsi Vincennes a mis deux ans pour organiser un accueil centralisé qui gère quasiment toutes les demandes du public. Composé de 18 agents, l’accueil permet de réaliser les démarches administratives, d’encaisser les prestations, gérer la relation citoyenne (demande de rendez-vous avec le maire…).

Les agents ont été formés sur six mois, le mot-clef étant de leur permettre d’acquérir la « multi ou polycompétence ».

Seuls les actes de mariage et les contrats de crèche lui échappent. Il a fallu mener des études de faisabilité, négocier avec chaque service le partage des rôles avec le service accueil, passer des marchés informatiques. Les agents ont été formés sur six mois, le mot-clef étant de leur permettre d’acquérir la « multi ou polycompétence ». C’est le prix à payer pour disposer d’un accueil capable de répondre aux questions de plus en plus complexes des usagers. Sachant que les élus ont de plus en plus conscience qu’un usager satisfait, c’est aussi un électeur content.

TÉMOIGNAGE - Pivoine Brelet, conseillère formation sur la fonction accueil au CNFPT-Première Couronne d’Ile-de-France : « La question de la professionnalisation de la fonction accueil est évidente »

Les formations ayant pour thème l’accueil sont-elles en fort progrès ?
Oui, effectivement, la demande de formation sur ce thème est en augmentation. En chiffres absolus, nous avons dispensé 256 stages en 2015, avec une moyenne de 14 personnes par session.

Quelles sont les raisons de cette hausse ?
Les élections municipales de 2014 ont peut-être eu une incidence sur cette forte augmentation. En effet la personne à l’accueil est la vitrine de la collectivité. Si la personne reçoit mal, n’est pas aimable, a l’air de prendre beaucoup de pauses… S’il faut appeler 6 ou 7 fois au téléphone pour obtenir la communication avec quelqu’un, l’image de la collectivité va en pâtir.

Existe-t-il également des causes organisationnelles ?
De plus en plus de collectivités adoptent le guichet unique ou l’accueil unique en Petite-Couronne d’Ile-de-France. Pour rappel, le guichet unique, c’est la prise en compte de la demande des usagers avec une base informatique unique réunissant les données des usagers. C’est cela qui amène de la valeur pour l’usager.

Les attentes et les profils des usagers changent aussi ?
Les usagers sont de plus en plus exigeants et ont de moins en moins de temps. Les collectivités reçoivent tous les usagers, citoyens, adhérents… toutes les demandes, quelle que soit la thématique.

D’où ce besoin de montée en compétences ?
Chargé d’accueil est aujourd’hui un métier, difficile et complexe. Il ne s’agit plus des « hôtesses d’accueil » qui orientaient simplement l’usager vers les services. Aujourd’hui, on demande à l’agent d’accueil de donner une réponse de premier niveau. Sachant également que la réponse « Je ne sais pas » n’est plus admissible.
La professionnalisation, c’est également s’adapter à la situation particulière de certains usagers : personnes en situation d’illettrisme, de handicap, de cultures différentes ou présentant des troubles psychologiques importants. Ou bien encore les personnes sans domicile fixes : comment fait-on avec elles ?

Quelle palette de formations proposez-vous ?
Il y a trois niveaux de formation pour les agents. Le premier niveau, ce sont les fondamentaux : les techniques de communication : écoute active, reformulation, positionnement, remettre du sens et de l’envie. Le deuxième niveau, ce sont les spécificités du public comme cité précédemment. Enfin, le troisième niveau, c’est le stress et la gestion des situations qui comprennent de l’agressivité. L’agent peut faire face à des personnes en souffrance et en détresse.

Et pour les cadres ?
Nous proposons plusieurs formations. L’une pour s’engager dans une démarche qualité pour les managers, sans forcément aboutir à une certification. La seconde, c’est la méthodologie de passage au guichet unique, en lien avec toutes les directions. Nous souhaitons faire prendre conscience que la mise en place d’un guichet unique est un projet qui demande du temps. Le guichet unique ne se met pas en place en trois mois. Enfin, nous proposons des formations de management de la fonction accueil. Avec l’accompagnement des agents accueillant des publics difficiles ou la régulation des situations conflictuelles.

Comment voyez-vous l’avenir de l’accueil ?
Ce qui se développe, c’est l’e-accueil. À terme, on peut émettre l’hypothèse que ne viendront à l’accueil physique que des administrés qui n’auront pas réussi à faire les démarches en ligne – ils seront sans doute un peu agacés – ainsi que toutes les personnes qui souffrent de la fracture numérique.