La billetterie comme billet du jour

La Rédaction

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Ah les beaux logiciels de billetterie ! « Une solution clé en main et de qualité » vous promet le démonstrateur qui semble avoir réponse à tout et qui en quelques clics et à toute berzingue vous montre que c'est un jeu d'enfant !

Certes en l'occurrence ici  le cahier des charges était complexe :
- une gestion multi-sites  avec la spécificité de chacun d'eux selon sa fonction (billetterie de visites guidées et d'expositions, boutique, billetterie de spectacles),
- des lieux publics parfois à forte fréquentation et à contrainte d'accès rapide,
- enfin des demandes nombreuses et variées de mes équipes : réservations et ventes (abonnements, vente à la place), gestion distincte des individus et des groupes, suivi des ventes centralisé via internet, statistiques selon des critères paramétrés, gestion des relations publiques (fichier client, e-mailing).

Avant même que l'on sache manier correctement le logiciel, la formation proposée par le fournisseur exige des agents en formation qu'ils paramètrent tout dans les moindres détails, sinon plus tard le moindre changement impliquera toute une série d'opérations. Sauf qu'on a tendance à vouloir tellement détailler les choses (la fiche client par exemple) qu'on complexifie tout. Par exemple, pour la connaissance des personnes ayant bénéficié de la gratuité, est-il vraiment nécessaire de connaitre parmi eux le nombre des moins de 8 ans ? Mieux vaut se poser ce type de question en amont...

D'autres difficultés apparaissent ensuite : le logiciel ne permet pas de pouvoir passer  rapidement de la planète « réservations » à la planète « vente directe » (5 clics sont nécessaires ! quand c'est le rush juste avant un spectacle, ce n'est pas évident) ; s'agissant du relationnel client, le logiciel ne permet de sortir que la liste des spectateurs ayant acheté sur place, mais pas ceux qui ont réservé...

Il y a aussi des choses auxquelles  ne pourra pas répondre le logiciel, telle que :
- la sous-évaluation des problèmes de réseaux dus notamment à des sites isolés sur le département (coupures, temps trop long de connexion avec la base centrale, délais pour cartes bancaires qui mobilisent la ligne téléphonique) ;
- le nettoyage régulier de la base des « contacts" (doublons, etc) pour pouvoir disposer d'une base propre.

Au-delà du logiciel sont posés également des problèmes d'organisation :
- Sur site, faut-il spécialiser uniquement un caissier, ou bien au contraire le logiciel doit-il pouvoir être renseigné par tous, permettant l'échange d'informations entre caissier et médiateurs du site et favorisant ainsi l'adhésion de tous à un projet commun ?
- la direction de l'informatique de la collectivité ne pouvant assurer au quotidien le conseil, la formation in situ et la coordination des acteurs, faut-il spécialiser du temps de travail en interne pour cette fonction ?

Après les angoisses initiales, le stress et la mauvaise humeur sur place quand ça coince, force est de reconnaitre après la première saison que l'installation d'un système de billetterie unifié a finalement fait bouger les lignes et a fait évoluer les équipes. Mais il exige une sérieuse anticipation des choix, qu'il s'agisse de la politique tarifaire ou des objectifs d'évaluation que l'on se fixe.

François Deschamps

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