La communication interne 2.0 sera… libératrice

Séverine Cattiaux

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La communication interne 2.0 sera… libératrice

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© VLADGRIN-istock

Mieux informer à l’époque du numérique, donner du sens à l’action, générer de l’intelligence collective… Et si la communication interne savait faire tout ça ?
Les services de communication interne vont se comporter, de plus en plus, comme des « petites agences de com interne » pour fournir aux directions, services, managers des « kits de communication », « des arguments », des « éléments de langage » pour qu’ils s’adressent à leurs agents. « On le fait sur des sujets ciblés qui méritent d’être personnalisés. Par exemple sur des enjeux de santé et sécurité, nous avons fait des kits en 2012, que chaque manager s’approprie et en fonction de son métier et ses besoins, adapte l’information, en direction de ces agents » étaye Isabelle Knafou, responsable de la communication interne à la ville de Paris.De même, le service de com interne s’appuie de plus en plus, et de mieux en mieux, sur un réseau de correspondants internes pour lui faire remonter des informations, voire lui produire des articles. Shel Holtz, expert de la communication numérique ((Expert américain des nouveaux modes de la communication sur le net. Lire sur son blog holtz.com : « The 11 vital internal communications trends you’d be crazy to ignore »)) voit, ainsi, dans le futur, se constituer au sein des organisations, des « groupes d’agents ambassadeurs, qui participeront à des événements, parleront de ce que fait la collectivité dans les réseaux sociaux ».Si le journal interne a de beaux jours devant lui, on dépoussière totalement son contenu, avec une version digitale (complémentaire) et/ou de l’actu sur l’intranet. « On réfléchit beaucoup à des notes audio, ou des petites vidéos, plutôt que la lecture d’une note de 10 pages… » souligne Fabien Tastet, DGS du conseil général de l’Essonne. Shel Holtz confirme : l’utilisation de la vidéo va se généraliser […] Les budgets étant contraints, ce sont les employés qui seront eux-mêmes les auteurs des vidéos, de courte durée ». Enfin une évidence pour nombre d’experts : le mobile personnel deviendra l’outil le plus efficace pour toucher les employés d’une organisation.

Nouveaux espaces collaboratifs

Autre tendance forte : le collaboratif, la production d’intelligence collective. Dans les collectivités, l’idée fait son chemin… La ville de Paris a créé deux « communautés métiers » très ciblées (hauts managers et communicants internes). Orléans s’apprête à lancer son Intranet collaboratif, après une démarche elle-même participative de 150 cadres qui en ont établi le cahier des charges. Aurélie Renard, déléguée générale de l’Association française de communication interne explique : « Il y a des réflexions dans un certain nombre de collectivités. Après, il y a toute une démarche d’accompagnement, qui est lourde, et qui peut bloquer (réticences des managers), on est dans des dynamiques horizontales ».
Des groupes d’agents ambassadeurs participeront à des événements et parleront de ce que fait la collectivité dans les réseaux sociaux.
Côté privé, les réseaux sociaux des entreprises (RSE) foisonnent. Qu’est-ce que cela donne ? « Les RSE décloisonnent et sont propices à l’émergence de nouvelles idées, de solutions. Et contrairement à ce qu’on pense : les dérapages sont rares, et les salariés n’y passent pas leur temps » constate Olivier Pohardy, professeur de communication à SciencesCom-Audencia Group, à Nantes.Shel Holtz constate, lui, des échecs et recommande le bon sens : « seul le besoin guide l’outil. Bannir la sophistication, la simplicité est de mise, enrichir progressivement le site collaboratif de fonctionnalités ». À suivre : l’expérience radicale menée chez Atos du « zéro e-mail », supposée éradiquer les mails superflus, et rediriger les mails stratégiques sur une plateforme collaborative…Ne rêvons pas, ces outils ont encore tout à prouver. « Poudre aux yeux… virtuelle, plutôt » estime Olivier Garret, syndicaliste CGT, technicien supérieur « spécialité laboratoire » à la ville de Paris. « La réalité est que nos journées sont de plus en plus chargées et aujourd’hui ce sont des réorganisations internes qui sont en œuvre, avec suppression de personnel. Et là-dessus, on ne demande pas l’avis des agents. Les syndicats ont donc toujours un énorme rôle à jouer pour créer du dialogue, et relayer les réelles attentes des agents ».

En prise directe

Paris expérimente, depuis peu, les réunions collectives participatives chez les éboueurs avec le manager. « On a un vrai enjeu : des métiers avec un très fort absentéisme. Plutôt que d’imposer bêtement un mode de fonctionnement collectif coûte que coûte, on n’est plus dans cette ère-là » commente Isabelle Knafou. Rien de nouveau sous le soleil ? Si. « Ces réunions sont désormais orientées vers la performance, et derrière on pense à l’après-participatif, comment on revient vers les agents » d’après Aurélie Renard, déléguée générale de l’Association française de communication interne.Fabien Tastet, DGS du conseil général de l’Essonne (4 500 agents) teste, lui, deux outils de communication directe : le tchat, et un blog qu’il tient lui-même. « La période conduit à s’adresser directement aux agents. Il y a besoin de sens, et qui ne soit pas altéré. Les messages se diluent souvent à travers les strates hiérarchiques ». Son premier tchat portait sur « l’aménagement du temps de travail ». Il « a bien marché » (50 intervenants, en deux heures, un jeudi après-midi). À travers la tenue d’un blog sur l’actualité (grève, emplois d’avenir…), il voit aussi l’occasion de « donner sa version d’une grève, de rééquilibrer le rapport de force avec les syndicats qui pratiquent la communication directe, s’adressant, en un tweet ou en un mail, à toute la collectivité ».

Alléger la hiérarchie administrative « La tendance est de renforcer la communication managériale, et l’autre tendance est la participation des agents à la façon de travailler, dans une maison très hiérarchisée, très soumise à la hiérarchie administrative, mais aussi aux élus. Avec cette double tutelle, c’est un peu compliqué à mettre en œuvre, mais tout le monde a compris qu’à l’heure des réseaux sociaux, on ne peut plus demander aux agents d’être des béni-oui-oui… et obtempérer, alors que dans leur vie personnelle, ils passent leur temps à donner leur avis sur tout… » Isabelle Knafou, responsable de la mission communication interne à la mairie de Paris.

Repérez les agents qui communiquent le plus « Une fonctionnalité que je recommande aux intranets collaboratifs : les flux d’activités, permettant de visualiser qui fait quoi, les projets qui ont le vent en poupe […]. Les entreprises commencent aussi à repérer les employés les plus actifs sur leurs réseaux, pour les suivre et tâcher de bien les informer, puisqu’ils sont des nouveaux relais… Autre filon pour générer de la com interne : la gamification, pour inciter les employés à lire leurs fils d’actualités, à répondre aux questionnaires, en publiant les meilleurs scores, en imaginant des récompenses… » Shel Holtz, expert américain des nouveaux modes de la communication sur le net.

On a intérêt à mettre en place des démarches de dialogue structurées « La com interne du futur ? C’est plus de dialogue, clairement. Mais il y a des freins, quand on dit dialogue, prise de paroles, les directions pensent "exutoires", « espaces de dialogue où on va critiquer ». Non, aujourd’hui, on a intérêt à mettre en place des démarches de dialogue structurées, qui soient orientées vers une finalité de performance, de production, des dispositifs où on va permettre à des salariés d’échanger sur des axes stratégiques, des thèmes importants pour l’organisation. » Aurélie Renard, déléguée générale de l’Association française de communication interne.

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