Le poids des incivilités pèse sur la performance des organisations

Depuis plusieurs années déjà, La Poste travaille sur la question des incivilités pour mieux les prévenir et les gérer. Il devenait nécessaire d’aider les agents à se confronter aux comportements incivils qui perturbent leur travail et les font souffrir. Mais la question des incivilités ne concerne pas seulement les services publics, comme la campagne de publicité de la RATP pourrait le laisser penser. C’est un phénomène plus général : rares sont ceux qui n’y ont pas été exposés dans le cadre de leur travail. Le problème est alors de savoir si les incivilités ne sont qu’un problème général de société auquel les entreprises doivent s’ajuster, comme elles le font avec le réchauffement climatique ou l’inflation législative, ou si elles posent un vrai problème de management.

Le problème est de savoir si les incivilités ne sont qu’un problème général de société ou si elles posent un vrai problème de management.

On ne saurait dresser une liste exhaustive des incivilités. Elles évoquent une manière irrespectueuse de s’adresser aux autres, de les ignorer aussi, les insultes, le débordement de sa colère, le mépris des autres, l’absence de réponse à leurs demandes, une utilisation bruyante de son téléphone ou de ses prothèses musicales dans un open space, des arrivées tardives en réunion, un ton méprisant dans des courriels, l’utilisation de son smartphone en réunion ou lors d’un entretien (plus communément appelé « télé snubbing » de nos jours)… La liste est sans fin et chacun peut la compléter.

Voir un précédent article du même auteur : Les relations comme nouvel horizon managérial

La civilité comme facteur de performance

Certes, ces incivilités s’imposent comme un problème de management si les personnes les ressentent et si cela les affecte. Un manager peut difficilement ne pas réagir quand ses agents en sont victimes, qu’elles viennent d’un usager ou d’un collègue. Les incivilités blessent les personnes, elles entament leur confiance en elles et entravent ainsi leur performance, quelle que soit leur provenance. L’autre perçoit dans les incivilités une sorte de négation et un mépris, comme l’avait très bien décrit Bob Sutton dans son ouvrage célèbre ((Sutton, R. Objectif zéro sale con, Vuibert, 2007.)). Mais ces sources de souffrance ne sont pas limitées à la hiérarchie, les incivilités viennent autant d’en haut, que des pairs ou des collaborateurs.

Ce sont des modes de relation et de respect qui rassurent, renforcent la confiance en soi, et les personnes rassurées sont plus ouvertes et prêtes à prendre des risques dans la coopération.

Une autre manière d’aborder la question est de la prendre en sens inverse. Si les incivilités créent de la non-performance en engendrant de la tension et du repli, est-ce que la civilité, le respect de l’autre, la bienveillance et tout simplement la politesse ne seraient pas des facteurs de performance ? Ce sont des modes de relation et de respect qui rassurent, renforcent la confiance en soi, et les personnes rassurées sont plus ouvertes et prêtes à prendre des risques dans la coopération. Le partage, la solidarité sont plus faciles et la relation plus efficace ((Grant, A. Give and Take : Why helping others drives our success. W & N, 2014.)). D’ailleurs, les dirigeants d’entreprises dites libérées affirment souvent qu’un fondement de telles pratiques managériales est le respect des personnes dans leur travail, un respect qui ne passe pas uniquement par un poste et un environnement de travail correct, mais aussi par le respect des personnes et le développement d’un savoir-vivre au travail.

À FAIRE
• Ne pas hésiter à aborder le sujet avec son équipe
• Lister les incivilités intolérables

Insupportables, mais pour les autres

Les incivilités sont insupportables et l’on rêve de plus de civilité au bureau, dans les transports en commun, dans la cité ou dans son immeuble, mais la question n’est pas facile à aborder. Mais l’incivilité pour l’un n’en est pas une pour d’autres. Certains sont exaspérés par l’utilisation tonitruante d’un smartphone alors que cela ne gêne pas les autres. Certain(e)s ne tolèrent pas l’absence de féminisation des noms alors que d’autre(e)s ne voient pas de malice au respect des règles d’utilisation de la langue française. Certains réagissent à la syntaxe d’un texto alors que d’autres n’en connaissent même pas la définition. Le problème des incivilités, c’est que chacun comprend ce que c’est, mais personne n’en donne la même définition ou le même périmètre. Mieux encore, la plupart d’entre nous pointons les incivilités tout en nous y laissant aller de temps à autre.

Dans une société à susceptibilité illimitée, tout peut soudainement devenir incivil sans crier gare.

Une deuxième caractéristique des incivilités est de constituer un continent mouvant aux frontières imprécises : d’aucuns se prennent à être incivils sans même l’avoir imaginé. Il en va ainsi pour les courriels dont personne n’imagine les conséquences sur l’autre, où le soulagement de l’émetteur n’égale pas en intensité l’énervement de son destinataire. Aujourd’hui, beaucoup considèrent que l’utilisation des mots peut même être incivile, quand on se refuse à céder aux injonctions du politiquement correct. Dans une société à susceptibilité illimitée, tout peut soudainement devenir incivil sans crier gare.

Dernière caractéristique, les incivilités se mesurent souvent dans ce qui est interprété comme un manque de respect, mais cette perception peut varier selon les personnes et les références. Dans des sociétés de diversité, les incivilités sont de plus en plus probables puisque l’on ne partage pas forcément les mêmes conceptions de la société, de la politesse et de la convivialité.

Un problème managérial à part entière

Alors, si le management doit se préoccuper des incivilités, que peut-il faire, au-delà de ne pas tolérer des marques trop évidentes d’irrespect venant de clients ou de collègues ?

Premièrement, il faut se garder de n’y voir qu’un problème sociétal qui s’impose à l’entreprise, que ce soit pour le combattre ou au contraire l’accepter passivement.

Deuxièmement, il faut reconnaître qu’une entreprise, un service ou une équipe constituent une petite société avec ses règles de savoir-vivre. Celles-ci ne résultent pas seulement de ce que prescrit le droit ; il ne faut pas considérer non plus que tout ce qui n’est pas interdit par le droit ou les règlements est autorisé. Il est donc impératif pour un manager d’assurer le respect de ce savoir vivre : cela ne concerne pas seulement des règles admises dans la société dans son ensemble, puisqu’il en existe peu de communes, mais il s’agit de faire respecter des règles qui sont établies et propres à l’entité.

Il faut reconnaître qu’une entreprise, un service ou une équipe constituent une petite société avec ses règles de savoir vivre.

Troisièmement, il n’y a pas de savoir vivre si l’on ne partage pas des valeurs communes mais celles-ci résultent de l’expérience. Dans toute entité, il s’agit de les rappeler, de les entretenir et de les renforcer. C’est une question que je pose souvent à des managers lors de formations : savez-vous précisément les valeurs communes sur lesquelles vous ne pouvez transiger dans votre entité ? Les incivilités sont d’autant plus grandes que l’on ne partage pas de valeurs. Sans ces valeurs communes, le savoir vivre n’est qu’un ensemble de règles peu convaincantes et peu prégnantes. La civilité n’a d’autre valeur que d’exprimer et renforcer ce que l’on a en commun.

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Enfin, il n’est jamais inutile de favoriser, dans une équipe, l’expression chaste, par chacun, de ses sentiments et de ses réactions. Certes, cela doit se faire avec toute la mesure qui convient, mais il est toujours utile que chacun puisse exprimer ce qu’il ressent face aux comportements des autres. En effet, le plus souvent, les autres n’imaginent pas leurs incivilités, d’une part, et les dommages qu’elles causent, d’autre part. Faire de ces incivilités un sujet de dialogue et pas de bureaucratie supplémentaire, c’est sans doute le premier des principes d’action.

À ÉVITER
• Les accepter comme une fatalité
• Les excuser comme la conséquence pardonnable des circonstances externes
• Les ignorer
• S’interroger sur les valeurs qui nous font considérer tel ou tel comportement comme une incivilité

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