Les services à domicile sous le regard vigilant de l’Afnor

Le vieillissement de la population a pour conséquence de multiplier les services à domicile pour cette population, mais aussi pour les personnes en situation de fragilité. Reste à savoir comment faciliter le choix de structures sérieuses par les usagers ?

Le label NF « services à domicile », géré par l’Afnor, apparaît comme une solide garantie. Le groupe a récemment publié son baromètre dédié à ce secteur d’activité. On y apprend qu’environ 1 700 structures affichent à ce jour le label NF « services à domicile ».

Pour décrocher le fameux sésame, les structures doivent accepter un contrôle rigoureux du service à domicile

La région Auvergne Rhône-Alpes occupe la première place des organismes de services à domicile certifiés : 242 sur les 1 700 répartis en France. Pour décrocher le fameux sésame, chaque année, ces structures acceptent le principe d’un contrôle rigoureux de la manière dont elles rendent le service à domicile. De plus, « ce dispositif est désormais reconnu comme équivalent à une évaluation externe, exigée pour le renouvellement d’autorisation qui encadre ce métier. Toutes les fédérations professionnelles ont soutenu ce projet », assure Nathalie Grégoire, ingénieure au sein du groupe.

30 % des organismes sont certifiés
Plus de 30 % des 8 500 organismes de services à domicile optent aujourd’hui pour une certification.
60 % d’entre eux ont choisi de passer par la certification NF Service.
50 % des certifiés sont des associations, 40 % sont des entreprises et 10 % sont des organismes publics, de type CCAS.

Un outil de management interne

Pour obtenir la certification NF, plusieurs prérequis sont exigés : une éthique irréprochable (respect du lieu de vie du client, de son intimité, de sa culture, en toute confidentialité), une relation client claire (réponse aux besoins, écoute, service adapté), des professionnels compétents et qui s’engagent à régler les difficultés rencontrées dans de brefs délais. Chaque année, en dehors d’un examen interne des critères suscités, les ingénieurs-enquêteurs d’Afnor Certification rendent visite à certains clients pour prendre le pouls de la manière dont le service est rendu.

Les ingénieurs-enquêteurs d’Afnor Certification rendent visite aux clients pour prendre le pouls du service rendu

« Quand la certification s’est installée dans la durée, l’audit n’est plus vécu comme une inspection mais comme un élément de management interne. Nous fournissons de nombreux conseils aux structures pour améliorer leur travail et, très majoritairement, leurs responsables les prennent en compte », poursuit l’ingénieure. C’est le cas au CCAS de la ville de Cannes, qui fait du label un outil de gestion interne quotidien. « Nous avons adopté une charte qui se décline à parti de quatre axes : satisfaire les usagers, s’approprier la démarche qualité au quotidien, moderniser nos outils au quotidien et valoriser notre image de marque », affirme la directrice, Elisa Letellier. « L’Afnor est un partenaire, pas un contrôleur externe », conclut-elle.