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Manager comme… un pro de l’expérience collaborateur

Franck Plasse

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On a tous à un moment été tentés de mettre en place des « expériences » clients pour améliorer le service aux usagers. Presque plus importante est l’attention qu’on portera aux agents, dans une démarche similaire. Voilà comment, en cinq points.

L’expérience collaborateur vient d’abord du concept d’expérience client. Imaginé dans les années 80, il correspond, selon l’Association française de la relation client, « aux perceptions qu'a le client de l'ensemble de ses interactions avec l'entreprise tout au long de son parcours. Dans un contexte de concurrence accrue, d'accélération technologique et d'évanescence des usages, elle constitue une valeur clé pour l'entreprise ». En 2010, dans son ouvrage Employees First, Customers Second: Turning[…]

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