Nous nous excusons pour la gêne occasionnée...

L’expérience client est aujourd’hui au cœur de la réflexion sur le rapport entre les services et les usagers. Ceux qui tentent de mesurer la valeur de ce rapport, qui parlent d’économie de l’expérience, montrent que, plus que la qualité du service à un moment donné, c’est le parcours de l’usager dans le service public qui est important. Explications.

Qui n’a jamais été excédé par cette phrase sortie d’un haut-parleur invisible, sur un ton inexpressif et indifférent, alors que vous venez de rater un train ou un rendez-vous important ? Qui n’appréhende d’appeler un fournisseur ou une administration pour tomber sur un répondeur aux injonctions incompréhensibles et éloignées de son problème ? Qui n’a pas fait l’expérience de joindre[…]