La ville de La Grande-Motte a créé un numéro vert « Allô mairie » afin de répondre rapidement aux problèmes quotidiens rencontrés par les usagers.
Début 2009, la ville de La Grande-Motte (8600 habitants - 380 agents) créait un guichet unique destiné aux problèmes quotidiens rencontrés par les usagers, sous la forme d'un numéro vert « Allô mairie ».
Dans un premier temps, un mini-centre d'appels a été créé puis il s'est rapproché de l'accueil de la mairie. Il compte aujourd'hui 3 personnes qui assurent à tout de rôle l'accueil physique, le standard et le service « Allô mairie ». Chaque agent maîtrise parfaitement ce qui relève des différents services de la mairie mais également de ses prestataires.
Afin de répondre rapidement aux demandes, le service « Allô mairie » s'est équipé d'un logiciel qui permet, durant le temps de l'échange téléphonique, de créer une fiche de
doléance / de l'envoyer automatiquement par mail à l'agent concerné dans les services et de conserver les coordonnées du demandeur pour lui adresser une réponse par courrier.
Un référent par thème (voirie, espaces verts ...) a été nommé à la direction des services techniques, chargé d'apporter les réponses aux demandes. Chaque mois, un point est réalisé au cours d'une réunion par la responsable du numéro vert et les référents.
En matière de collecte des déchets et de nettoyage qui représentent presque 50 % des appels, le rythme des réunions est devenu hebdomadaire avec le référent, l'entreprise prestataire et un élu. Le contrat avec le prestataire a d'ailleurs été révisé, compte tenu des problèmes soulevés par les habitants.
En 2011, le numéro vert a enregistré près de 3200 appels, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2010. Un pic estival approche les 400 appels / mois en raison d'une population qui est multipliée par 14 au plus fort de l'été.
Contact :
Jean-Marie CAREIL - Directeur général des services
Tél. 04 67 29 03 03
(Pour en savoir plus : la Gazette des communes du 2 juillet 2012)
(http://www.lagazettedescommunes.com)
